希尔顿欢朋如何从商旅客群中脱颖而出成为首选？

在今年年中,携程发布的《2021-2022商旅管理市场白皮书》提到,2021年中国商旅支出领跑全球。虽然在2020年疫情暴发之初中国地区的商旅支出同比下降38%,但随着疫情防控趋向稳定以及经济复苏,2021年中国国内商旅得到了有效的恢复,总支出同比增长了31.7%,是全球增长率的2倍以上。

作为国内中高端酒店市场灯塔品牌,希尔顿欢朋在疫情期间快速复苏,逆势发展,始终保持稳中有增,领跑中高端酒店市场。深究原因之一,则是欢朋拥有强大的商务客群基础。

1、获得更多商旅客的前提是打造专属商旅客的产品

要想得到商旅客的青睐甚至信赖,产品和服务就必须契合旅客的需求,同时紧跟市场需求的变化,灵活及时的调整升级产品。希尔顿欢朋从商旅客需求出发,在多功能HUB式大堂中,在常规休闲功能之外,商务区内设置舒适的多彩沙发,同时分别装有苹果和微软系统的电脑及免费打印服务充分满足了商务出差及会谈需求。

客房内配备的可移动办公桌、人体工学座椅以及多用途床头柜,有效拓展了房内办公空间。提供全套专业会议设备的会议室和配备一线品牌健身器材与设备的乐动健身房,帮助商旅客从容切换生活与工作。为了照顾行程匆匆的商旅客人,每一家希尔顿欢朋酒店都细心安排了精致的早餐随行包,让无法在餐厅用餐的客人也能吃到可口的早餐。

商旅客入住酒店,不仅看中酒店内部的软/硬件设施,智能化、个性化、温暖、贴心等与体验相关的因素;疫情环境下,商旅客对酒店防疫、消毒、安全也会重点关注。很多商旅客在入住前后都会因为疫情产生焦虑,希尔顿欢朋借此为旅客提供更多有温度的服务。从机器人无接触配送服务,酒店环境的安全消杀,到清洁无忧住政策,核酸检测服务,欢朋通过一系列及时举措为商旅客的出行安全保驾护航。让旅客尽可能地放下焦虑,享受入住,进一步提高旅客的好感度和粘性。

2、关注其需求的变化更注重有温度的服务体验

从2021年开始,希尔顿欢朋用了一年多的时间,将旗下100余家中国区的在营酒店进行了智慧前台的升级,并配套自助入住机。此举并不只是节省旅客在前台办理入住的时间,智慧前台的升级可以让酒店员工从重复的劳动中解放,从而进行更多的对客交流。前台员工会花更多的时间在打电话给商旅客户上,一方面跟进客人要求和喜好完善预订信息并录入系统,帮助旅客到店后15秒即可完成入住,另一方面则是询问用户是否需要其他帮助或者需求,体现酒店对客服务的温度。

随着消费者行为习惯的改变,数字化已经成为酒店避无可避的发展趋势。数字化运营升级不是增加一台机器人就能实现,而是将AI技术、软硬件产品融入酒店运营服务流程中,通过数字化管理助力酒店实现成本的降低或转移,从而减轻酒店运营压力。希尔顿欢朋酒店为此量身定制了AI语音功能和唤醒词,更与门锁、空调、机器人服务和洗衣房服务等功能打通整合,旅客仅需通过与电视的交互就可实现所有功能,满足商旅客对高效的要求。

想获得商旅客的青睐,酒店要回归对自己理性认知,首先要做好对客服务,希尔顿欢朋一直在产品设计、服务流程、服务内容上不断优化,希望能够让旅客欢享每一段旅程,从而获得来自市场的口和碑认可。

3、商旅客户资源的集中和管理赋能门店商旅销售

在酒店连锁化的大趋势下,绝大部分酒店集团都在宣传自己的会员体系有多么庞大,其中也包括繁密的商旅企业网络以及稳定的商旅客源,但往往具体到单一门店时,有的门店却总对集团所宣传的商旅客优势感知不强。希尔顿欢朋采用总部联动区域的方式,完美解决这一难题,由总部统一资源,协助门店在区域内进行企业资源共享。

同时。希尔顿欢朋持续在一二线城市精益发展,在三四城市完善布局,规模在中高端酒店市场具有绝对领先地位。这样的规模,使得欢朋在总部层面能完成大商旅客户资源的集中和管理,将梳理好的资源区域性共享给到门店,真正赋能门店商旅销售。

2022年,疫情仍是影响酒店业发展的最大变数,但是酒店业在政策支持下复苏向上的进程不会停止,商务沟通、业务拓展为目的的差旅还是不可取代。在刚刚过去的7月,希尔顿欢朋全国单日满房酒店数达到109家,如何在庞大的商旅客市场中夺得先机,希尔顿欢朋已经交出了一份答卷。